「舆情处理」前有海底捞,后有小龙坎,哪家公关更胜一筹?

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小编: 近日曾有媒体报道称,7月12日,有两位消费者在济南海底捞连城广场店就餐,期间在门店提供的乌鸡卷中吃出了硬质塑料片。海底捞工作人员随后将剩余乌

近日曾有媒体报道称,7月12日,有两位消费者在济南海底捞连城广场店就餐,期间在门店提供的乌鸡卷中吃出了硬质塑料片。海底捞工作人员随后将剩余乌鸡卷撤走回收,并提出本单免单并赔偿500元火锅券的处理方案,但消费者拒绝该方案。
换作是我,我也会拒绝。赔偿500元的火锅券是为了让消费者再次消费,但是也不想一想,如果换作是你出现这样的情况,你还会再去消费吗?是想让自己再吃一次塑料片?是不是有点欠考虑了。
而且在第二天消费者去医院检查出了问题,不管是不是因为自己的食物引起,但是那个塑料片应该也是导火线,在此之后应该立即做出相应的解决方案。
可海底捞这次没有做出相关回应,最开始也只是说明是供应商的问题,有推卸责任的感觉,即使是供应商的问题,但是在质量把关上面没有做到位,也要承担相应的责任。这次的公关可以说是不尽如人意,公关姗姗来迟。
这个是7月12日发生的事情,结果非要等酝酿成热搜事件才道歉解决,危机公关其实可以前置,将可能的危机消除在萌芽状态,而不是亡羊补牢。
对比之前的公关,前次的危机公关可以说是吊打这次的公关,前次不就是因为公关做得好,及时的维护住了品牌的声誉,加上后期的整改服务,才让更多的消费者选择相信海底捞。
可这次让消费者失望了,没有做到真诚沟通,也没有做到及时承担责任,而且在声明里面没有具体说明对于这次的受害者的一个赔偿,也没有给关注这个事件的消费者一个交代,一个星期之后才发声明,结果就这?看起来是没有什么大问题,但是细看就漏洞百出,没有把消费者放在第一位上,也没有彻底解决这个事情。舆论怎么可能会放过呢?
虽然热搜已经下去了,但是海底捞还在风口浪尖上徘徊,这次的错误又不知道要花多少时间的维护,才能够挽回形象。
相比海底捞的危机公关,青蓝互动觉得同行业的小龙坎地沟油事件的危机公关是胜过了这次的海底捞,7月13日,被查出小龙坎的同盟商两年内制造出地沟油2吨多,这一被披露的地沟油案,直接将火锅品牌小龙坎暴露于众,在当天,小龙坎餐饮管理有限公司在其官方微博发布一份声明,称对餐厅出现的食品安全问题“深感自责并诚挚道歉”。
声明之后,想必会引起许多的评论,面对地沟油,大家的第一想法肯定都会觉恶心,品牌商怎么可以赚取这样的黑心钱,不把消费者的生命安全放在第一位,想想微博下面声讨声会是一片,结果青蓝互动发现大家都选择了支持相信小龙坎,获得了许多的好评,再仔细一看,发现当天的微博评论基本上都做了回复,可以说是做到了真诚沟通原则,也做到了速度第一,及时地掌握舆情方向,及时地做出处理方案。
再通过道歉声明来看,做出了详细的调整规划,并且对于有关违反相关规定的合作伙停止合作,决不妥协。可以看出小龙坎整改的决心与信心,整改透明化,让消费者选择愿意再一次相信它。所以青蓝互动觉得这次的公关救了小龙坎一命。不过还是不能高兴得太早,要看计划的实施与落实,如果光有纸上谈兵,那最后也会是功亏一篑。
危机公关是每次品牌出事后的坚强后盾,公关垮了,那对品牌的影响也会很大,所以在危机公关的道路上还需任重而道远,公关更多看得是人性,品牌所要呈现的是他对于危机的处事态度。虽然拥有好的公关很重要,但是品牌如果不强加管控,只是表面做得很好,背地里不实施计划,一而再地发生食品安全事件,最终食品安全事件很可能会吞噬品牌价值,让消费者失去对品牌的信任,最终走向末路。青蓝互动希望在食品行业的道路上不再有这样的事情发生,以后都能放心安心的饮食,企业多一份责任消费者就多一份安心。
对比这次两家的公关,你觉得是谁更胜一筹?
 

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