「舆情处理」危机公关中常见的错误应对,你做对了吗?

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小编: 现实一定会打醒一个企图装睡的人,特别是在危机处理中,如果你觉得当危机发生时,只会引起暂时的轰动,就会被其他的新闻所覆盖,那用不了多久,你

现实一定会打醒一个企图装睡的人,特别是在危机处理中,如果你觉得当危机发生时,只会引起暂时的轰动,就会被其他的新闻所覆盖,那用不了多久,你就会收到舆论带给你的压力,到时候就不再是你能控制的范围,最后的场面是怎么救也救不回来的。
那么在面对危机公关时,企业要避免危机扩大化,应该避免哪些错误的应对呢?青蓝互动有以下几点建议:
1、被动式回应
总是在强烈的舆情呼吁之下不得以才发出回应声明,或道歉、或澄清,其实陷入被动式回应时,企业就已经失去了话语主动权,往往会被媒体和公众牵着鼻子走。
2、期待和付出不对称
危机处理时管理者很容易陷入情绪化的境地,总是认为公众不通人性,媒体不正面事实,自己做出了一项回应,就期望公众对这件有充分理解,这种不客观的心理会影响危机管理者的决策。
3、用声誉发声
你之前的品牌形象再好,在危机事件面前都归于零,甚至是负值,所以千万别想着公众会看在你之前声誉的份上给你留情。因此危机出现时千万不要再拿自己的人格作保票,也不要拿企业的信誉做担保,因为在公众的眼里,当时的你已经没有品牌形象可言。
4、沉默
就像你不会置困难中的朋友于不顾一样,公司在面对危机时也不能开启静默模式。这是最常见,也最具毁灭性的公关方式。静默因恐惧而起,会让你丧失用户的信任;即使你没有做错什么,公众也会认为你有错。
肖战的227事件就是如此,搭上了自己的声誉为粉丝的错误行为买单。在沉默的几个月的时间里面,舆论导向就将肖战推上了深渊,也从最初的没有错到最后我没错也变成了我有错。在一开始工作室还做了回应,但是面对强大的舆论攻击,最后选择了闭言,结局落得个全网攻击,嗤之以鼻。
5、过于教条化
像背课文似的回应是最常见的错误之一,我把这种回应称为“机械回应”。机械回应的出现往往是因为巨大的压力,和人体机制一样,危机下的公司常常也出现教条式的声明。但是要知道我们是和人打交道,所以请你带点感情,好吗?
6、缺乏诚意,言行不一
很多人以为公关就是做表面功夫,但缺乏诚意地低估公众智商最终只会搬起石头砸自己的脚。京东创始人事件中,当事人始终都在否认事实,承认错误也是避重就轻;新东方创始人事件中,当事人虽然及时道歉,但前后联系还是难圆其说。这个时代足够开放和宽容,但商业里没人为我们的任性埋单。言行不一必然显得缺乏诚意,其公关效果也就可想而知。
7、忽视网络舆论与网络民意
在人人都是媒体人人都是监督者的今天,网络舆论具有强大的力量,网民舆论与媒体舆论会相互影响与转化,忽视网络舆论可能会让危机主体失去处理危机的主动权。
就像郑恺的火锅店被告模仿之后,发出的声明不禁让网友愤怒,过于简单刻板就算了,但是没有第一时间道歉被抄袭方,反而向自方执行人道歉,这个操作网友是没看得太明白,受害人难道是自己?大家就很意难平,最后也不得不被网络暴力袭击,造成了原本不该有的伤害。
8、侥幸心理
危机出现后认为危机不严重或者认为危机很快就会过去或者试图用一个错误去掩盖另一个错误,这里需要提醒的是危机不会以人的主观意志转移,有些行为虽然能延迟危机但不能从根本上解决危机,有的会让危机进一步恶化。
一则新闻,一张图片,一个视频,一个人,只要引发了人们的共鸣,引起了现实环境或虚拟空间中人群在一定时间段内心理诉求上的一致性,群体就自然出现和形成了。那么也就会为弱者发声、为正义发声、为社会发声、为自己发声。所以为了更好地维护自己的品牌,就不要再错付了,企业耗不起,品牌更耗不起。以上仅是青蓝互动的观点,仅供参考。
 

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